Dopo molte telefonate e la promessa di un articolo, il colosso dei corrieri riconosce i propri errori. Il racconto della disavventura capitata a chi scrive.
Questa volta la disavventura è capitata a chi scrive. Un venerdì di maggio un corriere della multinazionale Tnt Express ha ritirato un tavolo di legno a Roma. La consegna – richiesta tramite un intermediario MailBoxes Express di Roma – è avvenuta nel giorno stabilito in provincia di Genova. Ma i danni sono stati numerosi: angoli spaccati, vano porta-prolunghe divelto e ammaccature diffuse su tutto il ripiano e sulle gambe. Parte il reclamo. La prima risposta del gigante dei trasporti è netta: il rimborso è di 1 euro a chilogrammo trasportato, “lo dice la legge”. Ma dopo numerose telefonate e la promessa di un articolo, il colosso dei trasporti privati forse riconosce il proprio errore e rimborsa i danni provocati.
La rottura di scatole, ammettiamolo, è a doppio senso: per il cliente, costretto a perdere tempo tra call center vari, e per chi riceve le telefonate – a volte poco cortesi – degli utilizzatori finali del servizio. Insomma, un’attività di cui entrambe le parti farebbero volentieri a meno.
Rompi tu ma pago io, sembra dire all’inizio della storia la multinazionale con sede in Olanda. Una risposta deludente da parte di chi vanta di essere «uno dei più grandi corrieri di trasporto espresso al mondo con una copertura di 200 Paesi e un forte posizionamento sul mercato Europeo». Sul sito aziendale Tnt garantisce una spedizione puntuale e «in perfette condizioni in tutto il mondo». Sui tempi di consegna per questa volta niente da dire. Ma sulle condizioni del pacco le critiche sono molte e documentate.
Un falegname ha compilato e siglato una valutazione danni e la richiesta di rimborso è partita verso gli uffici di Tnt. Dopo oltre un mese dalla richiesta, MailBoxes Express riceve la comunicazione da Tnt, che è disposto a riconoscere «il risarcimento a Voi spettante è quantificato secondo quanto predisposto dal Decreto Legislativo n.286 del 21/11/05 che prevede, quale limite massimo di risarcimento, l’importo di 1 Euro per ogni kg lordo di merce perduta e/o avariata». 20 chilogrammi di tavolo, 20 euro di rimborso, con buona pace di chi riceve – in questo caso io – che deve provvedere a far riparare l’oggetto a proprie spese.
Da qui l’idea di stuzzicare Tnt, contattando il suo ufficio stampa. La prima volta il responsabile della comunicazione italiana della multinazionale mi chiede di attendere qualche giorno: giusto il tempo di informarsi sull’incidente.
Sollecitato nuovamente, lo stesso ufficio fornisce la risposta aziendale: «Tnt si muove a norma di legge, quindi siamo disponibili a riconoscerle un “rimborso simbolico”».
Ma come, un vostro corriere rompe il mio tavolo e la vostra responsabilità si ferma ad un riconoscimento simbolico? Sicuri che non vi state nascondendo dietro la legge? Non è più semplice venire incontro ai vostri clienti?
«Non ci nascondiamo, noi agiamo a norma di legge: non possiamo darle più di 20 euro, perché Lei non ha assicurato il suo pacco e quindi rientra nelle casistiche di legge.
Quindi Tnt garantisce l’affidabilità del trasporto solo sui pacchi assicurati?
«Assolutamente no. Tnt si prende cura di tutti gli oggetti trasportati, che siano assicurati o meno. È chiaro che se si paga un’assicurazione sul valore della merce, in caso di “incidente” rimborsiamo in base a quel valore».
Quindi pagando una sovrattassa, si è più garantiti in caso di “incidente”. Senza quell’obolo in più, ci si affida al caso o alla sensibilità dei singoli corrieri. Ma questa è un’altra storia, che riguarda la legge numero 286 del 2005: una norma che sembra cucita addosso alle multinazionali dei trasporti privati.
Al telefono la prima volta mi ha detto di aver sentito diversi casi come il mio…
«No… ma… insomma… non molti. Non sono molti i casi di danneggiamenti. Non li ho sotto mano, ma se vuole le invio i dati precisi dei reclami fatti a Tnt. E inoltre senza intermediario di mezzo – MailBoxes Express – sarebbe stato diverso: avremmo potuto trattare la cosa direttamente con lei e trovare una soluzione. Magari avremmo potuto riconoscerle un rimborso o qualcosa del genere».
Benissimo, ma voi una soluzione potete trovarla comunque e poi comunicarla all’intermediario a cui mi sono rivolto. La natura del problema non cambia.
«Mi dia qualche altro giorno di tempo per esperire una strada differente, magari riusciamo a trovare una soluzione al suo problema».
Perfetto – dico -, aspetto ancora. Ma solo per chiarezza: “non sto barattando il rimborso con l’articolo. In caso di rimborso, però, posso sempre comunicare la vostra buona volontà nel venire incontro ai clienti”.
Qualche giorno più tardi Tnt mi rimanda ancora una volta a MailBoxes Express, il mio intermediario, perché «forse una soluzione è stata trovata». Sarà lo stesso MailBoxes a rimborsare la cifra corrispondente al danno. Dopo quasi due mesi sono finalmente arrivato alla conclusione positiva di questa storia. Ma avrei ancora una domanda per Tnt: “Siete voi che rimborsate MailBoxes, che ha rimborsato me, per un trasporto che non ha fatto?”.
Il sospetto che sia così è forte.
