martedì 17 Settembre 2019

Grecia, posto al sole, ma senza diritti, nel call center

Grecia, posto al sole, ma senza diritti, nel call center

In Grecia, il leader mondiale dei call center, Teleperformance, fa’ surf su austerità e disoccupazione. 8 ore per 850 euro, 45 minuti di pausa, 20 giorni di ferie se hai dieci anni di anzianità e niente sindacato

di Checchino Antonini

CC Steve Chou Photos

Grazie all’austerità, anche alcune imprese francesi stanno prosperando in Grecia, ad esempio Teleperformance, il leader mondiale dei servizi di outsourcing ai clienti. La sua ricetta: per attirare i giovani laureati provenienti da tutta Europa offre di venire a godersi il sole di Atene …e lavorare all’interno del suo gigantesco call center multilingue. Con salari più bassi che altrove in Europa, protezioni sociali niente e l’assenza di organizzazioni sindacali in azienda, centinaia di giovani provano a sfuggire a una disoccupazione giovanile di circa il 20% in media in Europa.

Atene, di fronte all’edificio principale di Teleperformance, quartiere di Kallithea. si fa ancora molto morbido in inverno precoce. Il boulevard Thisseos, che porta al mare, è fiancheggiato da palme. E’ quasi come a Miami, osserva l’inviato di Observatoire des multinationales, solo che lì si cavalcano motorini senza casco e un pacchetto di sigarette costa meno di quattro euro. I dipendenti possono prendersi una pausa al sole in questo scenario. L’atmosfera è giovane e rilassata. Si parlano quasi tutte le lingue, dall’arabo al polacco, lo svedese e l’italiano. I greci sono un po’ meno della metà dei dipendenti.

Leader mondiale tra i call center, Teleperformance – “TP” per gli “amici” – è una società francese fondata nel 1978. Il suo core business è nel servizio clienti in outsourcing, al telefono e sui social, e nella telefonia mobile. Con i suoi 275 centri in 62 paesi, è regolarmente criticata per le sue pratiche di gestione (stress, sfruttamento, concorrenza tra i dipendenti, pause troppo brevi, obiettivi impossibili, etc.). La società ha generato in questo modo 3,4 miliardi di euro di vendite nel 2014, con una crescita del 7%. Il centro di Atene, che è entrato Teleperformance nel 1997 e ha 3800 dipendenti, è un modello di queste pratiche di sfruttamento. Su questa piattaforma, la cui specificità è il multilinguismo, più di un centinaio di aziende subappaltano il servizio clienti in 35 lingue.

In Italia minaccia esuberi per strappare muovi sconti

Anche in Italia, Istat e Isfol possono certificare che gli addetti ai call center sono i lavoratori che stanno attraversando la crisi con il maggior senso di insicurezza ed insoddisfazione. Nel nostro Paese sono 2.270 le aziende di call center e ci lavorano circa 80mila donne e uomini. Nonostante sia un settore in crescita, sia in termini di fatturato che di addetti, la deregulation degli appalti – i clienti possono cambiare in ogni momento il fornitore – ha creato una competizione feroce sul mercato con la corsa al ribasso e al subappalto: i lavoratori sono alla totale mercé di un sistema che permette che le commesse vengano tolte ed assegnate su criteri che esulano totalmente dal fattore lavoro. Teleperformace, solo a Taranto, conta oltre 1500 dipendenti e centinaia di lavoratori a progetto. Scrive Siderlandia che, presso la sede di Taranto di Teleperformace quasi due anni fa si è firmato un accordo sindacale per ridurre il costo del lavoro, con un abbassamento del livello e il congelamento degli scatti d’anzianità per tutta la durata dell’accordo, da gennaio 2013 a giugno 2015.

Nel settore call center, i costi consistono quasi esclusivamente nei salari; la tendenza è quindi a scaricare gli sconti ai clienti sulle tutele, i diritti e i salari dei lavoratori, così come previsto appunto dall’accordo del 10 gennaio 2013 che ha aperto alle deroghe al contratto nazionale. Così il committente mantiene basso il costo con gli sgravi contributivi permanenti e le retribuzioni dei lavoratori ai minimi contrattuali e senza anzianità, mentre lo Stato paga due volte: gli ammortizzatori sociali per i disoccupati e gli incentivi per le nuove assunzioni, senza creare nemmeno un posto di lavoro nuovo.

TP minaccia costantemente di andarsene dall’Italia per sfruttare al meglio il contesto fornito dal Jobs Act in assenza di regole sui cambi di appalto. La competizione risulta drogata da chi può offrire tariffe compresse grazie agli sgravi offerti per le nuove assunzioni.

Teleperformance, l’estate scorsa ha avviato le procedure di cessione del ramo aziendale per salvaguardare l’unica commessa ancora in grado di ripagare i costi, gestita a Roma, separandola dal resto dell’azienda, che sarà venduta inevitabilmente o portata in liquidazione. In Grecia sono state avviate le assunzioni per trasferire anche la commessa Apple, finora gestita a Roma, con 2mila lavoratori, dei quali più di mille collocati a Taranto, che si sono ritrovati ballerini.

La vertenza s’è conclusa con la firma dei contratti di solidarietà che, per ora, hanno neutralizzato 627 esuberi.

In Grecia fa di tutto per attrarre nuovi dipendenti.

Ma torniamo ad Atene. «Beh, è bello essere sotto le palme!», sorride Frederic a Gregory Montelione, cronista dell’Observatoire. Quarantenne, un volto ancora giovane, molto timido, è arrivato in Grecia da due o tre giorni. dopo un lungo periodo di disoccupazione.  E’  ancora sorpreso dalla svolta che la sua vita ha preso ma rimane scettico sul suo futuro con lo stipendio di 850 euro netti al mese. Un reddito relativamente confortevole in un paese dove il salario minimo è diminuito costantemente dal 2008, raggiungendo ora circa 580 euro netti. In realtà, molti greci si accontentano di molto meno.

Teleperformance non lesina sui modi per attrarre nuovi dipendenti, tra cui quello che definisce un pacchetto di trasferimento. L’azienda si occupa di tutto: biglietto aereo, il taxi per l’aeroporto, sistemazione in hotel per due o tre settimane, l’assistenza nella ricerca di alloggi, l’apertura di un conto in una banca greca. I dipendenti non hanno niente altro da fare che firmare una delega a uno studio legale per gestire tutti i passaggi. Alla fine del 2015, su 350 francofoni a lavorare lì, 130 sono immigrati francesi.

Se 45 minuti  di pausa vi sembran troppo

45 minuti complessivi di pausa per otto ore di lavoro controllati dal computer: la prima pausa è di 15 minuti, la seconda di mezz’ora. Con 1.000 assunzioni dello scorso anno, la centrale ateniese recluta su tutti i fronti. Senza difficoltà. Da un lato, cresce. Dall’altro, si trova ad affrontare un turnover molto alto: ogni anno si trova a sostituire uno su cinque dipendenti. In Grecia, la società monopolizza offerte di lavoro per gli stranieri. Oltre ai bonus per il trasferimento, sono in programma altri premi. Alcune lingue, però, sono più difficili da trovare. Per questo, tedeschi e scandinavi ricevono un bonus d’arrivo e salari leggermente più alti. Esistono anche dispositivi di ricompensa per i dipendenti che portano uno dei loro conoscenti a lavorare per l’azienda. Il premio varia a seconda della lingua. In questo momento vengono offerti 500 euro a chi parla l’olandese e 800 a chi sa il tedesco. Molti operatori sono ex studenti Erasmus che hanno deciso di restare ad Atene. Per loro, e per tutti gli autoctoni, è l’unica possibilità per non lasciare la Grecia.

Nel suo video promozionale, l’azienda vende quella che definisce “l’esperienza del Mediterraneo”: mare, sole e sfruttamento. La crisi economica offre un terreno favorevole allo sviluppo della società. La Grecia detiene il record europeo del tasso di disoccupazione, con il 26% della popolazione attiva e il 60% dei giovani di età compresa tra 15-25 anni. Un esercito di riserva, colto, competente e disperato. Interrogato su questo, l’amministratore delegato della controllata greca, Yanis Tourcomanis, risponde: “Permettiamo ai giovani di restare in Grecia. Vorrei aggiungere che non stiamo costringendo nessuno a lavorare per noi”.

I dipendenti provengono da ambienti molto diversi, ma le loro biografie riflettono un paese dopo sette anni di crisi e di austerità. Molti di loro hanno professioni che non possono esercitare o non danno loro abbastanza per vivere. Spiros, un ex insegnante e imprenditore, vicino ai sessanta, ha dovuto chiudere la lavanderia di famiglia, come un terzo delle PMI greche dal 2008: «Non avevo altra soluzione. Parlo correntemente il tedesco, perché ho lavorato a Monaco per anni come insegnante di letteratura». Thanasis, si occupava di comunicazione in Germania. E’ stata la nostalgia di casa che lo ha fatto tornare indietro. Negli ultimi mesi, anche lui sta lavorando su una piattaforma di telefonia in tedesco – ironia della sorte, la maggior parte dei dipendenti germanofoni sono greci. Una situazione che spera transitoria: «E’ un po’ triste vedere tutte queste persone laureate che non hanno alternativa, tra i greci della mia squadra ci sono due insegnanti, un geografo, un manager».

Troppo felici per fare sindacato

Altri non vogliono continuare l’esperienza per gli standard salariali e di welfare troppo bassi rispetto a quelli del paese di origine. E’ il caso di Pierre, francese, 24 anni, laureato in giurisprudenza e scienze politiche. Ha lasciato dopo pochi giorni di training. «Mi sentivo in trappola, non appena ho messo i piedi in azienda. Ho avuto un solo desiderio: fuggire. I miei amici greci erano stupiti quando ho detto loro lo stipendio a cui ho rinunciato, ma non mi pento. Il lavoro è troppo ripetitivo. Devo aspettare dieci anni di anzianità per trascorrere da venti a 22 giorni di ferie l’anno. E gli straordinari non vengono mai pagati. E se volete protestare, non vi è alcun sindacato. Preferisco dare lezioni di francese per il tempo che resterò qui». Alla domanda circa l’assenza di sindacato  in TP Grecia, il CEO scomoda il fattore turnover e brandisce anche indagini sulla soddisfazione interna fino al titolo di “Best Place to Work” (miglior posto di lavoro) recentemente ottenuto. Questo per dire che, quando i dipendenti sono felici per le loro condizioni di lavoro non avrebbero «alcuna ragione per impegnarsi nel sindacalismo». Se lo dice il capo…

TP non muove le sue pedine a caso. La controllata greca, vetrina del gruppo in Europa, è destinata a svilupparsi approfittando della posizione strategica della Grecia e del costo del lavoro locale. Mentre cinque anni fa, le stazioni in lingua francese erano state trasferite nei paesi del Maghreb e dell’Africa francofona, oggi stiamo assistendo ad un cambiamento di direzione. Per Teleperformance, il futuro è nei grandi call center, che riuniscono postazioni in quante più lingue possibili. In Tunisia, per esempio, è facile trovare per l’arabo e il francese. Ma è più difficile trovare chi parla tedesco, ceco, polacco e norvegese. Questo è il vantaggio che offre la Grecia. La sua vicinanza geografica e culturale rende più facile attirare operatori madrelingua di idiomi europei più ricercati. Una vera e propria sfida, in quanto la società sta perdendo terreno nei paesi del nord, come la Germania e i paesi scandinavi, che non sono più compatibili con “lo sviluppo proficuo delle soluzioni del Gruppo».

Il telelavoro sta diventando globale,  e l’Europa riproduce la storia dell'”idraulico polacco”. Ma questa volta al contrario, dal momento che sono gli occidentali che vanno a lavorare a est. Tuttavia, la mescolanza che esiste a Teleperformance, con persone venute da paesi con culture del lavoro differenti e talvolta con norme sociali più esigenti, come la Francia o la Svezia, potrebbero far sì che l’impresa debba adattarsi. Anche se, in questo contesto si può dubitare francamente. In questo contesto, la speranza di salire di livello è lecita? 78 nazionalità sono rappresentate in TP Hellas. Ricordate: “Proletari di tutti i paesi, unitevi!”?

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